服务补救，顾名思义，指对服务失误所采取的行动。服务无失误，是一个完美的理想状态，也是我们努力的目标。但是服务失误却客观存在，我们不能忽视，更不能惧怕。服务失误不可怕，调查表明，顾客不满而得到及时补救从而产生满意，比没有经历服务失误的满意度更高，对饭店更具忠诚度，“不经历风雨不见彩虹”，关键在于补救的优劣。同时警示：失败的服务，加上低劣的补救，后果很严重。    
    对服务补救我们一定要高度重视。当服务失误，客人不满时，有人就想“不就是损失一个客人吗？”这种想法是缺乏思考的。由于顾客的扩散效应，他会把他的不满告诉朋友，宣传给他认识的人，你损失的是一片客户资源。而从开发成本角度而言，开发一名新顾客的成本是保持一名老顾客的5-6倍。有调查表明，顾客不满一般不会投诉，投诉说明顾客对服务寄予希望。这样的顾客怎能不重视？
    当引起客人不满投诉时，必须快速反应，及时行动，做出相应的举措。在态度上我们应是欢迎鼓励客人投诉，通常客人希望接受投诉的第一人能给予答复和解决问题，而最不愿意看到推卸责任，也不愿意听各种理由辩解。推卸责任或让客人等时间过长，都会使服务补救大打折扣而失败。因此，当客人对服务员投诉自己的不满时，服务员就不能说：“这我作不了主，我需和主管商量一下。”这需要对服务员适当授权，允许员工以自己认为最好的方式行使权力，在第一时间纠正服务差错，进行服务补救，使不满的顾客满意，甚至成为忠诚的客户。    
    顾客流失的主要原因是没有受到特殊照顾，或自己的需求受到冷淡。制度化、规范化的服务让客人满意，但只有个性化的服务才会感动客人，留住客户。用个性化的服务感动客人，我们一直在做。“立足满意，追求感动”，让我们一起努力。