酒店管理中的“人性化”与“精细化” |
来源： 时间：2007-6-18 12:06:53 点击数：
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人性化，亦即“以人为本”。人性化与个性化是不同的。个性化是针对不同客人不同需求提供的特殊的、个别的、专门的服务，而人性化则具有普适性，即是面对所有客人的。在人们生活水准普遍提高的情况下，酒店的人性化就成为一个凸现的发展趋势，并应纳入规范化的内容着手研究。
人性化与家居化是紧密相关的，但正由于酒店终究不是真正的“家”，它是流动的家，轮流的家，不是一个人的家，是要收费的家，所以，酒店要寻找与真正的“家”的区别，从技术层面和服务层面进行必要的提升和创新，使酒店更能贴近和融合家居式的人性化。
譬如，酒店客房大多有一个电子门卡的插电总掣，这在家庭是没有的，也是不需要的，但在酒店就产生了门卡取出而插座均没电的问题。当今，手机、电脑和数码相机白天在客房内充电的情况十分普遍，如果客人出门前插上充电，出门拔出门卡，结果回来根本没充上电，这就耽误了客人。所以酒店客房就应该至少有一个不间断电源，而且应该标明。
又如在一个家居中，家人对每个开关对应哪个灯都是熟悉的，但酒店就不同，客人毫无了解，就会瞎开，既不方便，又浪费能源。江西赣州宾馆客房内每个按压开关板上都用很大的黑字注明其对应的灯，即使老花眼、近视眼也一目了然，这就大大方便了客人。
人性化，绝非复杂化，而是通过关注细节删繁就简。人性化就是从客人的便利、舒适、安全、亲切的需求出发，使酒店的硬件更具有好客性，使没有生命的物质设施变得有人情味。做到人性化并不难，关键在于一颗“顾客心”，时时用心去关注顾客的生活和活动细节，就能不断产生新的创意，而这些创意都是很简便的，甚至是节约成本的。
对内部员工而言，也有人性化的要求，为员工提供愉快、宽松、公平的工作环境和对员工生活和职业生涯的指导，都是“以人为本”。说个不起眼的小例子，浙江杭州文华大酒店在节能措施中提议员工若上下楼层不多、尽量走楼梯而不乘电梯。措施不是强制性、惩罚性的，反而更能博得员工们的理解，并转化成自觉行动。
精细化，中国人不缺勤劳不缺智慧，我们最缺的是做细节的精神。中国快餐拼不过麦当劳、肯德基，恰恰败在我们做不好的“细小事”。任何一个名牌的形成都是企业精细化管理、在每一个细节上精益求精的结果。无论做什么工作，都要重视小事、关注细节，把小事做细、做透，做到“细中见精”。细节决定成败！酒店，亦不例外。
就以客房“请勿打扰”这个小小的细节来看，其中就很值得钻研的地方。
“请勿打扰”有床头控制按键的，这看似电子控制的，但客人最易出错。由于按键不显眼，客人常按错了而不知，以致在客房约了客人，结果客人到时没来，原来房门口“请勿打扰”的红灯显示使客人却步。
有的把按键设在进房的门口，与灯的开关并列，这稍好；但客人如躺在床上就找不到开关，而且还得爬起来，有所不便。所以，在自动化、电子化的今天，根据笔者自身的经验和不计其数的观察询问，“请勿打扰”这件事还是让客人自己人工动手为好。提示牌亦可人性化。如丽嘉酒店的提示牌上是画一个手指封住嘴巴，上写“嘘！”（Shush!），很形象，挺幽默。
四季酒店（Four Seasons）考虑更细，它可能是全球唯一一家只有“请勿打扰”而没有“请即打扫”提示的酒店。他们的理由是：挂出“请即打扫”，那就必须兑现对客人的承诺。如果一个楼面六间客房同时挂出“请即打扫”的牌子，酒店是做不到的，酒店不可能调集各楼层员工来打扫这六间客房。而实际上，大多数客人也并不需要火速打扫，无非是“可以打扫”的含义。所以他们就略去了“请即打扫”的指示。如果客人确有“立即打扫”的需求，只要打个电话，服务员在第一时间马上进房打扫。
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