酒店是高度接触的服务行业。客人, 特别是那些富有酒店消费经历、善于观察的客人，他们如同酒店行家，通过观察周围客人，就可以了解到酒店的生意如何、顾客来自哪儿；通过观察周围客人的行为举止，就可以确定酒店接待的能力和档次。所以，酒店管理者需要意识到在高度接触的酒店服务工作中，顾客对形成酒店的氛围有着很大的影响。酒店管理者需要努力招徕最适合自身定位的细分市场客人；要作好规范和引导客人的工作, 从而营造高雅酒店氛围。
    酒店要成为规范客人的文明窗口, 要经常劝说不符合酒店氛围要求的客人。 有一次中午，我发现酒店大堂休息处的沙发上躺着一位醉醺醺的客人，就走过去劝说, 客人却睁开通红的眼睛凶狠地说：“为什么不能躺？！我需要休息休息！”。我客气地解释道：“这样容易受凉，而且其他客人看到也不雅观，我建议您开一个房间休息一下”。我劝说后就走回总台，待我走出十步距离后，我转身再看客人，他已经悄然地坐正了。所以，酒店员工一发现客人的不良行为就要作出有效的反应，主动和言劝说或提醒客人，从而不断提高我们的服务技巧和技能。

    （马英）